Ciclo de compra – Entendendo seu cliente para vender melhor

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Muitas ações de venda não acontecem pelo simples fato do cliente e do vendedor não estarem em sintonia.

Não estou falando de questões metafísicas aqui. Falo simplesmente de situações como a de você sentir que o vendedor está ‘empurrando um produto para cima de você’ ou quando você desiste de comprar porque ‘o atendente da loja não te passou confiança porque não parecia entender do assunto nem do que você desejava’.

No primeiro exemplo acima, está se tentando vender algo para alguém que ainda não está preparado para comprar.

No segundo exemplo, a venda não está acontecendo porque o nível de exigência e entendimento do potencial cliente está acima do vendedor ou da reputação da loja.

Comprar é o último estágio de uma jornada, de um caminho a ser percorrido que vai desde da curiosidade por algo até a sua compra.

Não respeitar estas etapas é jogar dinheiro fora, seja custo do vendedor, o custo das campanhas e de todo o esforço tentando entregar algo ´fora do ponto´.

Isto explica porque campanhas feitas através de folder (flayer) em semáforos tem uma taxa de conversão muito baixa.

Pense bem: Quantas pessoas estão dirigindo e esperando que lhes seja entregue um anúncio da loja X? A mente destas pessoas está no trânsito, no tempo de chegar a um lugar, no seu trabalho, nos filhos, etc, não em compra.

O mesmo acontece quando estamos fazendo a divulgação de um produto ou serviço pela internet e este anúncio vai para pessoas que simplesmente ignoram a mensagem.

Você já deve ter se perguntado: “Mas a campanha está toda certa, porque não está convertendo?”.

Muitas vezes o motivo de não converter é a campanha estar sendo exibida para um público que não está preparado para a compra quando recebe este anúncio de venda. Ou ainda, o público ‘nem sabe’ se precisa da solução apresentada nesse anúncio.

Mesmo quando se define um público alvo mais específico, construindo uma persona, acabamos agrupando pessoas que estão em diferentes estágios em relação à compra da sua solução.

Isto ocorre porque a maioria das pessoas precisa de um tempo de preparação para comprar ou contratar algo e este período de preparação é diferente para cada pessoa.

As etapas desta preparação são conhecidas como ciclo de compra que, em seu modelo básico, compreende as seguintes fases:

1 – Descobrimento

Grande parte das pessoas que irão receber seu anúncio não conhecem sua empresa ou seus produtos ou serviços, portanto, de nada vale seu anúncio diante delas. Estas pessoas nesta fase precisam de um estímulo para se interessarem em conhecer mais seus produtos ou serviços e entenderem que são importantes para ela.

2 – Pesquisa

Uma vez descobrindo que a solução é algo importante para ela, esta pessoa começa a pesquisar mais sobre o assunto. Nesta fase ela irá consumir tudo que for relacionado à sua solução e ao seu problema que esta solução se propõe a sanar. Estas pessoas ainda não estão aptas a comprar, não faça ofertas nesta etapa para não ser o ´vendedor chato´.

3 – Comparação

Esta etapa pode não existir se a etapa anterior for bem cumprida, pois ela compreende na comparação entre os diferentes tipos de solução e de fornecedores. Este é o melhor momento para sua empresa destacar os benefícios da sua empresa e da sua solução.

4 – Compra

Esta tão esperada etapa acontecerá sem esforços se as etapas anteriores forem bem executadas. Nesta fase o visitante precisará de orientação, segurança, informações de apoio e tudo o que for possível fornecer para que ele se sinta seguro e sem dúvidas em realizar a compra. Ajude seu cliente a completar a fase da compra para garantir que ele se torne um cliente.

E para você entender a importância das fases anteriores à compra, pode-se afirmar que menos de 5% das pessoas que recebem seu anúncio estão aptas a estarem na fase de compra.

A grande maioria das pessoas precisa de algum tipo de ajuda, alguma orientação, algo que faça com que tenham mais segurança na ação de compra / contratação, principalmente em períodos de crise econômica, quando as pessoas estão mais receosas e críticas para investirem seu dinheiro.

O objetivo é estar preparado para receber bem o seu cliente em qualquer uma das fases que ele se encontrar, e assim, conduzi-lo corretamente para a compra.

O consumidor voltará à etapa de descobrimento, caso ele seja apresentado a uma nova solução que ele não conhecia. Caso ele já conheça do produto, poderá voltar à fase de comparação. Por isto, o nome a estas fases de ´ciclo da compra´ do seu consumidor.

O ciclo de compra é um conhecimento complementar para aplicar os 6 passos para fazer uma campanha vender mais, tema do outro artigo que publiquei.

Próximos passos

Agora que você conhece estas fases por onde seu futuro cliente passa, revise suas campanhas e pergunte-se se elas estão sendo exibidas na fase certa com o conteúdo correto.

E se deseja que eu pessoalmente revise suas campanhas e ajude você e sua empresa a terem mais vendas através da internet, clique no link abaixo e preencha o formulário para eu conhecer melhor seu negócio e assim poder lhe ajudar.

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Fique bem, um abraço e boas vendas.

Até a próxima.

Carlos Soto
Especialista em Vendas Online

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